Cambios en cambridge audio: Entrevista al importador protech

Para dilucidar todo lo relativo al cambio de distribución de Cambridge Audio, he considerado que lo más conveniente era hacerle una entrevista al Sr. Pedro Núñez, gerente de Protech y transcribir sus repuestas. Este es el resultado de nuestra conversación:

Manel Segarra: En los últimos años la marca Cambridge Audio ha ido siempre asociada a Protech. Aparte de los hechos más recientes, ¿cómo describirías esta colaboración? ¿Cómo se posicionó la marca dentro del mercado español?

Pedro Núñez: Si, así es, no en vano han pasado ya 10 largos años, con una gran actividad de marketing que, lógicamente, deja un rastro. Para nuestra empresa, fue un reto, en sus inicios, contar con la confianza de una marca de estas características. La colaboración siempre fue muy buena, incluso incorporamos en nuestra empresa una persona de origen británico para que la comunicación con ellos fuese perfecta. Durante estos diez años, te puedo asegurar que hemos tenido una relación de amistad y respeto por nuestra parte, alcanzando la plena identificación con la marca. Desde el punto de vista relación pura y dura, para serte muy sincero, al final lo que importa es el business, es decir, tanto compras tanto vales, y ese acaba siendo el verdadero condicionante.

Fue un proceso difícil ya que yo venía del sector de la TV en clara evolución hacia la pantalla plana con la gran transformación que ello supuso. Pero a pesar de todo, preferimos ser “cabeza de ratón que cola de león”. En los inicios tomamos posiciones muy rápidamente en el mercado español, en ese contexto cuando hay movimiento todo va bien, tanto desde el punto de vista del marketing como del post venta. En ese sentido, nosotros tomamos la marca como un reto desde el posicionamiento de marketing dándole un tratamiento de marca grande y empezamos a publicitar, tanto en los medios de comunicación como en los puntos de venta. Se desarrolló un plan de marketing propio de una gran marca y cuando nos dimos cuenta estábamos haciendo tres veces más comunicación de la que hacía Marantz en aquel momento distribuida por Philips.

Basamos nuestra estrategia comercial en tres puntos, Marketing, servicio y promoción de ventas. La verdad es que fue muy difícil ya que la marca era absolutamente desconocida y estaba muy desprestigiada por la complicada operativa del post venta y los cambios que se produjeron de propietario y distribuidor. La mercancía procedía de China y esto en aquel entonces una criticado ya que la gente no era aun consciente “de donde venían los niños” hoy en día es aceptado y asumido que prácticamente todo viene del gigante asiático. Pero entonces, los más románticos lo despreciaban si procedía de China.

Fue un proceso complicado y laborioso, pero aun así, conseguimos posicionarla en el TOP10 GFK en un periodo de tiempo relativamente corto. Esto nos dio credibilidad e imagen, a todo esto hay que añadir que solo fue con DISTRIBUCION especializada, no con grandes cadenas ni grupos de compra los cuales siempre mostraron un rechazo a la marca.

M.S.: Está claro que en el año 2.008 se produce un punto de inflexión en la economía española, desmoronándose paulatinamente estructuras y conceptos que aparentemente habían funcionado hasta entonces y que, evidentemente, que acaban provocando un descenso del consumo en general ¿Qué consecuencias acarrea esto en el sector de la Alta Fidelidad y más concretamente con una marca bastante generalista como CA?

P.N.: Nosotros ya en el tercer trimestre de 2007, percibimos de forma clara un crack y una sensación algo complicada de explicar pero que viendo el comportamiento del último trimestre de 2007 (4º), pronosticamos una más que probable caída de la demanda que como todos hoy ya sabemos se ha producido. Esto es fácil decirlo hoy, pero nosotros ya pusimos en aviso a CA en Munich 2008, te puedo enseñar emails confirmando estas previsiones, poco tenidas en cuenta.

Pero a pesar de todo, teníamos un proyecto y el apoyo de muchos clientes entusiastas que estaban avanzando en nuevos canales y formas de comercialización en ESPAÑA. Esto nos motivó y animó a seguir trabajando muy duro para seguir ampliando cuota de mercado dentro siempre de nuestra modesta posición.

Respecto al sector de la alta fidelidad en general, las consecuencias que se empezaron a gestar en esas fechas, pero muchos de ellos compensaron con el aumento de la demanda de la televisión y la del home-CINEMA que aun daba negocio al sector. Las empresas y marcas más pequeñas de audio puro y duro empezaron a retroceder irremisiblemente. Para CA también fue difícil ya que coincidan varias cosas, primero el agotamiento de las antiguas series 640, que eran ya anticuadas y obsoletas además de problemáticas a nivel de fiabilidad aunque nuestra sensibilidad hacia el cliente diluía este efecto negativo sobre la imagen de la marca CA. Por otro lado, estaba la ausencia de producto AV que tampoco ayudo a mantener una cuota de mercado creciente.

M.S.: Como sabes, soy propietario de un CA 851A del cual estoy muy satisfecho, pero, antes de adquirirlo, en una conocida tienda de Barcelona, me advirtieron acerca de problemas de fiabilidad con CA, sobretodo, en las series medias ¿Qué hay de cierto en todo esto?

Bueno, esto es siempre complicado sabes perfectamente que las tiendas tienen unas ciertas inclinaciones y probablemente el vendedor estaría condicionado, pero reconozco que el problema existe y además a nivel global. Precisamente uno de los motivos de mas crispación entre los países distribuidores y la marca era ese, la imagen de producto fallón y problemático, en la reunión de distribuidores internacional en 2009, nos pidieron disculpas a todos los países y se comprometieron a mejorar la fiabilidad de los productos, fue un clamor general.

Es cierto que ha habido épocas mejores y peores y que a medida que se especializaban más en los fabricantes chinos los resultados eran algo mejores pero hay casos que han sido verdaderamente flagrantes 640H por citar un ejemplo.

Lo peor no es que fallen más o menos ya que esto lo arreglas cambiando un aparato, el problema es la falta de atención de la marca la dificultad y retrasos en los envíos de recambios, la falta de información o incluso las soluciones técnicas propuestas a nivel de componente que en lugar de sustituir placas sugerían hacer intervenciones artesanales. Por poner un ejemplo, para atender una reparación reincidente traiamos un recambio de apenas 10$ con un coste de envio de mensajería de 150€….

Pero bueno, tenemos otros fabricantes británicos que funcionan de manera absolutamente distinta, con una generosidad, compromiso y sentido de la responsabilidad muy distintos. En este sentido, permíteme citar a ARCAM y a MUSICAL FIDELITY, que son un verdadero ejemplo de hacer las cosas bien en este aspecto.

M.S.: ¿Cómo atendió Protech estos casos de averías?

P.N.: Montamos una red de Servicios Tecnico en ESPAÑA de 25 puntos de asistencia Probablemente, red estaba sobredimensionada para el tipo de producto y marca pero quizás ponga de manifiesto una filosofía en la que se puede apreciar un alto sentido de la responsabilidad y espíritu de servicio de nuestra empresa. Puedo decir que de los 200 servidores musicales 640H que vendimos el 100% de los mismos los atendimos en garantía y hasta 4 veces. Incluso 25 unidades fueron retiradas y abonadas.

M.S.: Entonces, ¿Cómo afectará todo esto a los que ya son clientes y propietarios de productos Cambridge Audio?

P.N.: Respecto de las garantías, nosotros estamos detrás de este asunto y sin ir más lejos hoy aun sale el nombre de nuestra empresa en la página web de la marca CA, hecho curioso ya que oficialmente nuestro acuerdo terminó en diciembre a pesar de ello hemos tramitado varias averias y un cambio de un receptor 650R de un distribuidor de Bilbao y he de decir que no hay respuestas a los continuos y reiterados emails solicitando solución.

Pero aprovecho para aclarar que en ningún momento dejaremos de dar servicio a ningún usuario aunque dejando claro que la Ley de Garantías atribuye la responsabilidad a las tiendas comercializadoras. Por eso, una vez nombrado un nuevo distribuidor, éste asumirá tanto el control como el acceso a los recambios y demás aspectos técnicos a los cuales nosotros ya no podemos acceder y por tanto y respetando absolutamente las competencias del nuevo distribuidor nos mantendremos al margen.

Y de la misma manera que en 2004 nuestra empresa asumió por el bien de la marca y por razones de responsabilidad con los consumidores la garantía total, imagino que el nuevo distribuidor querrá hacer lo propio y transmitir a los consumidores y distribuidores un mensaje de responsabilidad y de capacidad de gestión y servicio. De todas formas, siendo honesto y ético, creo que Cambridge Audio tiene valores destacables y no me gustaría que la marca acabara mal después de todo lo que hemos luchado por ella.

M.S.: Algunos aficionados adquirieron productos de Cambridge Audio por internet en un conocido portal de venta directa, no sé si de forma paralela al canal de distribución oficial ¿Qué ocurrió el año pasado (2.012) con la marca? ¿Qué estrategia se adoptó desde Londres para el mercado español?

P.N.: Imagino que te refieras al gigante norte americano. Esta circunstancia es el detonante de nuestro divorcio comercial, ya que a todos los problemas de la crisis hay que añadir la competencia desleal. A principios de 2012 apreciamos una actividad de desorden de precios y problemas entre distribuidores. Ante los reiterados casos de competencia, descubrimos que nos estaban metiendo mercancía a través de este portal desde su Almacen en UK y Francia y desde distintos resellers de Portugal e Italia. No hubo respuesta ni el más mínimo interés esto supuso por nuestra parte la invitación a dejar la marca, posteriormente en la reunión de noviembre se lo traslade oficialmente

M.S.: ¿Puedes concretar los hechos que han conducido a la ruptura actual, si es que se puede hablar de ruptura definitiva?

P.N.: Sí, efectivamente. La ruptura es absolutamente definitiva e irrevocable por nuestra parte, de hecho recibimos una carta de CA en la que se nos comunicaba la ruptura unilateral de nuestro acuerdo de DISTRIBUCION exclusiva y se nos hizo una propuesta de liquidación que no han cumplido Según los términos por ellos planteados, procedimos a la devolución del stock excedente y que aun no nos han pagado….

M.S.: En un entorno en el que se habla de la delicada salud financiera de algunos conocidos importadores, ¿Cuál es la situación de Protech?

P.N.: Ante todo, quiero transmitir un mensaje de humildad y modestia real, que defina de forma clara quienes somos, recuerda que en nuestro país las PYMES y MICRO-PYMES representamos el 85% del PIB, y no estamos ni representados ni protegidos, pero a día de hoy puedo decir que nos encontramos en una situación de estabilidad financiera buena y saneada. Como bien dices, la situación económica de muchos importadores es un reflejo de la del país. La de Pro-Tech es mucho mejor simplemente porque la empresa se diseñó y dimensionó para unas ventas muy por debajo de las actuales. Ello permite que, aun cayendo el mercado, la pérdida de CA no nos representa un inconveniente peligroso ya que incorporamos otras marcas como ARCAM y ANTHEM que cubren perfectamente el hueco que deja CA en términos de facturación. Además de tener productos en otras categorías en las que antes no estábamos tanto en Stereo como en AV ademas tambien la renovada gama de Musical Fidelity con productos como la V series M1 Series M3 Series y M6 Series con las novedades digitales cubren de sobremanera por no citar las propuestas que estamos estudiando para posibles nuevas incorporaciones. Pero ese es un tema del que ya tendrás noticias más adelante.