CARTA ABIERTA A LA REVISTA CINE EN CASA

No me he enterao de na.

EDITORIAL de la Revista del mes de Julio

Un servicio digno


Cuando un usuario se dirige a una tienda especializada para comprar todo o parte de su equipo audiovisual o estéreo espera mucho más que una simple compra/venta. Desea un trato especial, que se aleje de esa frialdad que empieza a imperar detrás de ciertos mostradores. Uno desea encontrar antes a un cómplice que a un comercial puro y duro y, ciertamente, muchas de las tiendas especializadas responden a ello con un trato exquisito. Hay quien dice que no vale la pena ir “de tiendas”. Basta con tener claro qué comprar y buscar el mejor precio posible, la mayoría de las veces, a través de Internet. En comparación, los precios son mucho más bajos, el trato inexistente (estamos detrás de una pantalla) y, sobre todo, el servicio postventa está a favor, inequívocamente, de la tienda. Aunque es muy difícil poder valorar económicamente el trato personal, los conocimientos técnicos de quien te atiende o la calidad de las propuestas que se ofrecen, lo que sin duda está haciendo diferente e interesante a las tiendas especializadas es, totalmente, el servicio postventa.
En una de las tiendas más conocidas del sector en Barcelona tienen muy claro que el cliente es quien manda y que debe recibir un trato diferencial para que el propio establecimiento destaque por encima aun con sus precios “normalizados”. Basta con ir a cualquier tienda y esperar un rato. En una mañana cualquiera pueden recibir unas pocas incidencias, que pueden parecer insignificantes, pero que sumadas todas a lo largo de una semana son muchas. Todas, y cada una de ellas, independientemente del equipo comprado o del grado de complejidad, son tratadas con atención especial. Incluso en esta tienda de Barcelona hay quien sólo se dedica a ello.
El resultado es siempre, o casi siempre, un cliente satisfecho, contento porque lo que a él le parecía un problema de los grandes en pocos minutos se convierte en una solución a muy corto plazo. En un momento en que las averías son demasiado comunes y aleatorias, este servicio resulta magnífico.
Pero hay veces en las que incluso la tienda más comprometida con sus clientes se encuentra con obstáculos que le son difíciles de sortear: son los distribuidores y los propios fabricantes. En la sección de “En Línea” podemos leer el caso de un lector que, actualmente, no tiene buena impresión de una marca y, por ende, del distribuidor correspondiente. En esa carta, que transcribimos con total fidelidad, incluso aplaude el trabajo de la tienda donde adquirió el producto. Pero el problema parece ser que reside en el SAT, que se muestra incapaz de resolver lo que debe ser una incidencia más. Si sumamos la necesidad de dar respuesta a cada problema y que ésta llegue lo antes posible sin perjuicio para el usuario final, algunos distribuidores deberían replantearse su estrategia. Está bien que haya distribuidores grandes y pequeños, pero todos, absolutamente todos, deben comprometerse no sólo con la marca que representan, sino con sus clientes primeros (que son las tiendas) y, no menos importante, con los usuarios. Aunque sólo hubiese un comprador en todo el país de una marca en concreto se merece la misma atención.


No puedo acceder a las cartas desde la web de la revista, PERO es de un amigo del FORO que ha tenido problemas con una averia de un NAD.

¡Hola!
Como suscriptor de la revista leí hace unos días el editorial y la carta a la que hace referencia. Sin entrar a valorar el caso que se expone puesto que no lo conozco, si que me soprprende el ataque frontal que hace CEC contra las tiendas on-line y el comercio electrónico. Es cierto que existen tiendas de este tipo con u ntrato frio y deshumanizado y que siolo venden porecio desentendiéndose por completo de la asistencia y el asesoramiento, habiendo otras que se desviven en este aspecto, algo que como clientes sabemos y debemos de valorar poor encima de todo, al no existir trato cara a cara. La confrontación que hace el editorial con las tiendas físicas es del todo sesgada, puesto que al igual que en el mundo del comercio electrónico, en las tiendas físicas encontramos toda clase de casos, desde la super tienda más exclusiva que mira por encima del hombro a un vistinate que entra en bermudas, la que que solo trata de vender las dos marcas que más beneficio le reportan sin argumentar mínimamente, hasta la que efectivamante ofrece un trato exquisito.
Generalizar es malo y malo es cerrarse al progreso y mucho peor es, desde el poder que la prensa otorga, atacar a una empresa, sea la que sea, sin darle oportunidad de réplica, pues esto puede causar mucho daño. Digo esto sin olvidar al cliente insatisfecho que tiene todo el derecho de manifestar su queja y de exponerla públicamente para aviso de navegantes y como medida de presión. Me alegro de que a día de hoy su problema se haya resuelto.
Salu2

Yo creo que se han mezclado muchos conceptos con la sola excusa del caso concreto. En efecto es cierto que no hay marcas ni "cacharros perfectos" lo cual no queire decir que estadísticamente se pudiera demostrar cual son mas fiables que otras. Surjida la avería (a alguien le tiene que tocar) es lógico que nuestro nivel de deceppción y/o enfado sea proporcional a la confianza e ilusión que hemos puesto al comprar "una marca" de solvencia. Cuando surje el problema pues evidentamente para eso legalmente están a quienes hemos adquirido el producto y los SAT de cada marca en cuestión. En lo que si que estoy de acuerdo es que no se puede ni mucho menos generalizar, ni mucho menos intentar condicionar una marca a la atención recibida en un determinado SAT y en definitiva por personas en concreto, seguramente no dignas de estar en ese servicio técnico y mucho menos de una marca concreta. Como anécdota diré que casi durante un año estuve discutiendo con un SAT de Philips (una TV) solo poque "la persona" (me cuesta trabajo llamarle técnico) que me mandaban tenía menos idea que yo de lo que pasaba, después de dimes y dietes pero siempre bien atendido conseguí que me atendiera otro técnico (ahora si) solucionando el problema y la avería ipso facto y en mi casa. Por eso las marcas si que debieran cuidar estos detalles, lo que ocurre es que creo que estos casos estadísticamente y a nivel de sus ventas pues los tienen amortizados. El problema es cuando algo así se saca en una revista ya que el daño que se hace puede ser mas grande que el que se pretende evitar y eso no quiere decir que la persona afectada tenga toda su razón. Ni NAD ni Philips son mejores o peores marcas por una mala atención puntual (otra tema es si se demuestra generalizada) ... pero una utilización desmedida de estas situaciones puede llevar conclusiones erróneas ... ya que está muy bien que se denuncie, pero nada se dice de lo que se omite.

Respecto al tema de las tiendas físicas, pues lo mismo, generalizar es absurdo, incluso de la mas reputadas sean físcas u on-line encontraremos casos de atención poco satisfactoria ... ni una ni otras son las mejor opción porque si.

En fin, en efecto nuestros amigos de CEC (revista que compro puntualmente y que me gastó una muy mala pasada que como no se a quien achacar de momento me voy a callar) no han estado muy "finos" en este tema ... bueno, un día malo lo tenemos cualquiera ... pero que no se repita.

Saludos.

* Si Gedelson escribiera una carta a CEC explicando el por qué se tardó tanto tiempo en reparar un aparato, dudo mucho que esa carta saliera publicada....

* La libertad de expresión es válida cuando lo es para todas las partes no sólo para una de ellas, todavía no he leido en ninguna revista que ningún SAT se queje del aparato que trae un cliente, entiendo yo que en ocasiones también tendrán motivos para quejarse, me alegro que el usuario del que se habla tenga su "INCIDENCIA" resuelta pero ¿se han parado ustedes a pensar lo que debe de ver todos los días un SAT o una tienda física en cantidad de "INCIDENCIAS" de las que no todas son culpables ni el producto ni la marca ni ellos mismos y que ELLOS deben solucionar?, paren un momento a pensarlo... TODAS estas "INCIDENCIAS" absolutamente TODAS si el SAT, la tienda y el importador ponen un poco de su parte se resuelven TODAS sea el problema del producto o del propio cliente, el problema surge cuando compramos en tiendas virtuales 100% (redcoon, pixmania...) es entonces cuando el SAT no quiere saber nada (viendo el nº de serie sabe que es importado y su reparación no la combrará) y el importador tampoco quiere saber nada de un producto que no ha vendido, la tienda virtual 100% como ni ve ni escucha ni sufre al cliente le da lo mismo de lo mismo reclamación a consumo, denuncia o lo que sea. Por favor, saquen ustedes su propia conclusión de este caso, paren un poco a pensar y valoren en donde compran sus aparatos. Salu2.

Saludos!!!

En la hora de la siesta para los enanos me gustaria anotar que me alegro de que participeis del debate y además creo que la cantidad de "posibilidades" que se estan exponiendo deja bien a las claras que se podia haber hecho el mismo trabajo (denuncia) por parte de la revista de forma mas correcta dando voz a las 2 partes y hacer una transcripción de la misma o un articulo/resumen de lo acontecido.

Veo positivo emplear las publicaciones del sector para estos casos, pero de forma inteligente, no partidista.

Un abrazo de nuevo y hasta pronto!!!

Totalmente de acuerdo, dada la importancia que este asunto puede tener para una marca debería haber dado voza a la marca acusada, si hubiese sido así la "INCIDENCIA" se hubiese resuelto sin ningún problema por ninguna de las partes, salu2.

Saludos!!

san86-53, la incidencia está resuelta antes de que la carta se publique, pero ni siquiera esto es primordial si las cosas se hacen bien, siempre bajo MI perspectiva.


Se podia haber escrito la editorial, haber publicado la carta y HABER publicado la respuesta del importador para DAR la informacion AL AFECTADO y AL RESTO DE LECTORES.

Conste que me parece POSITIVISIMO que una revista, la mejor, de electronica de consumo, se atreva a realizar esto. PERO seria MAS interesante para todos (y para la revista) realizarlo de forma periodica dando voz y voto a las 2 partes. SEGURO que hay usuarios con MUCHA peor suerte que no ven su voz reflejada en niguna publicacion de esta indole y que POR SUPUESTO no veran su problema solucionado como a ellos les gustaria, se tarde MAS o se tarde MENOS, pero SOLUCIONADO, que es lo que cuenta al final de toda averia.

Un abrazo!!!!

up!!!!